Como mapear a jornada do cliente

O mercado atual está cada vez mais voltado para a experiência do cliente, portanto, ter o melhor preço entre a concorrência não significa que o seu negócio é o que terá mais sucesso. 

De acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente 2022, realizado pela Zendesk, a pandemia elevou as expectativas dos clientes em relação ao atendimento. 

E ainda segundo a pesquisa, 90% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento.

Mas para que mais empresas comecem a pensar estrategicamente na melhor maneira de otimizar a experiência do consumidor, é preciso conhecer a jornada do cliente.

Continue a leitura para saber o que é essa jornada e como ela pode ajudar o seu negócio a aumentar as vendas!

 

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o consumidor percorre desde o momento que ele tem um primeiro contato com a marca, passa a acompanhá-la,  reconhece que precisa de uma solução que ela oferece, e acaba por tornar-se um cliente.

Mas esta jornada não termina na compra. Um cliente que mantém um bom relacionamento com a marca pode adquirir mais soluções, contratar melhorias ou upgrades de produtos.

Cada etapa da jornada é fundamental para construir um relacionamento com o cliente; por isso, é necessário conhecê-lo bem. Entender suas dores, desejos e motivações, ajuda a empresa enxergar os próprios serviços ou produtos sob o olhar do cliente para poder oferecer o produto certo, no momento certo, além de conseguir otimizar a experiência dele por meio de uma jornada personalizada. 

 

Qual a importância de mapear a jornada do cliente?

Como mencionamos acima, entender o seu cliente é essencial para saber como o seu produto ou serviço pode ajudar a resolver suas dores, mas não é apenas isso que um mapa da jornada do cliente resolve. 

É a partir do mapa que você conseguirá entender como seu público se comporta, quais são seus hábitos, como ele chegou até a sua marca e o que está impedindo que ele complete a jornada e realize a compra.

Além disso, quando você conhece de onde o seu cliente vem, onde ele interage com o seu negócio e o que ele procura, é muito mais fácil encontrar o canal e estratégia certa para chegar até ele. Seja por meio de conteúdos nas redes sociais, anúncios, ofertas e promoções no site da empresa, ou no próprio ponto de venda.

Mapear a jornada do cliente colabora com decisões mais assertivas e estratégicas para alcançar o seu público e oferecer uma experiência sem atritos. 

 

Como mapear a jornada do cliente?

Existem alguns passos fundamentais para traçar o mapa da jornada do seu cliente, então vamos a eles:

 

Defina a persona

As personas são representações fictícias do seu cliente ideal, construídas a partir de dados demográficos, características, comportamentos e informações de clientes reais. Com essas informações é possível criar perfis que incluem a história de vida da persona, profissão, idade, preocupações, desejos e motivações.

 

Analise os dados disponíveis 

O site da sua empresa diz muito sobre o comportamento do seu cliente, você só precisa saber encontrar. 

Alguns sites como Google Analytics ou softwares de CRM fornecem informações relevantes sobre as páginas mais acessada do site, as com maiores taxas de conversões, as páginas menos acessadas, etc. 

Também é possível saber por qual dispositivo estão acessando (mobile ou desktop) e também a geolocalização das pessoas que acessaram. 

Com esses dados, você tem uma visão do que está performando melhor a partir do tempo de permanência em cada página e insights que podem colaborar para traçar estratégias mais assertivas. 

 

Identifique os pontos de contato

É importante conhecer todos os pontos que um cliente em potencial tem para chegar ao seu negócio. 

Seja o mais específico possível ao fazer a lista, não deixando de fora nenhum meio, mesmo que os contatos por lá sejam raros. Alguns canais são:

• Blog;
• Redes sociais; 
• Emails;
• Site;
• Central de ajuda;
• Bate-papo online;
• Whatsapp;
• Telefone;
• Atendimento ao cliente;
• Loja física; 
• Anúncios.

Entender quais são os principais pontos de contato irá ajudar na hora de pensar na melhor forma de atendimento ao cliente e, consequentemente, melhorar a experiência do consumidor.

 

Mapeie a jornada do cliente 

Com todos os dados reunidos, a próxima etapa é desenhar o mapa da jornada do cliente. Existem diversos modelos para seguir e você pode optar pelo modelo que mais fizer sentido para o seu time.

É hora de se colocar no lugar do cliente e trilhar a jornada dele, de acordo com os insights obtidos nas outras etapas. Detalhe cada estágio da jornada, saiba responder às perguntas que ele terá em cada etapa, identifique qual o objetivo dele e quem ele irá contatar para tomar a decisão. 

É importante que todos os times envolvidos no processo de compra façam parte da construção do mapa e estejam bem alinhados para fornecer a melhor experiência do cliente. 

A jornada de compra está em constante mudança, então é importante reavaliar e atualizar o mapa sempre que necessário.

 

Como a PX pode te ajudar com o mapeamento da jornada do cliente?

Como parte das estratégias de evolução da Tegra, a quinta maior construtora brasileira de imóveis, colaboramos junto ao departamento de Inovação da empresa no desenho de um novo CRM com foco em melhorar a experiência de clientes e times. 

Junto as equipes, desenhamos a jornada do cliente e também o que chamamos de Service Design. Analisamos os pontos de contatos com a marca, as etapas de operações, tecnologias e integrações que seriam realizadas no processo. 

Com todos os dados e informações reunidos, construímos um “book” com todos os detalhes do novo modelo, os processos a serem utilizados em cada etapa e as tecnologias que fariam parte. 

Com o projeto “Tegra CRM”, conseguimos integrar sistemas e reduzir o número de tarefas do processo, além de fornecer mais transparência para os clientes e times envolvidos em cada etapa da jornada.

Quer saber mais sobre como podemos te ajudar? Entre em contato conosco.