O que é Customer Centricity

O quão importante é o atendimento ao cliente para a sua marca? A sua satisfação é premissa básica na sua empresa? Em um mercado tão competitivo, o ideal seria consumidores satisfeitos e fidelizados. O Customer Centricity é uma estratégia em que a experiência do cliente seja a melhor possível e que ele, o cliente, seja o centro.

O que é Customer Centricity?

Nunca foi tão fundamental manter o seu cliente no centro, com atendimento cada vez mais personalizado e melhorando ao máximo sua experiência. O objetivo dessa estratégia é a fidelização. Consumidores felizes e fiéis compram novamente.

Segundo relatório da Zendesk, ma empresa que desenvolve softwares de atendimento aos clientes, com as tendências para a experiência do cliente em 2021, 73% das empresas que possuem altas taxas de satisfação no atendimento, têm desempenho financeiro 44% melhor do que a sua concorrência.

Assim também como o Customer Acquisition Cost (CAC), o custo de aquisição de clientes recorrentes é bem mais baixo, comparado ao custo para novos clientes. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais!

A ideia central de investir nessa estratégia é focar principalmente no que o consumidor precisa e deseja. Para que isso aconteça, estar atento à jornada do cliente é fundamental. Garantir que ele tenha a melhor experiência é imprescindível.

Como aplicar a estratégia?

Para que a estratégia de Customer Centricity funcione é necessário descobrir de antemão quais as necessidades do seu público. Posteriormente surpreendê-lo com produtos e serviços que atendam à sua demanda. Por fim, oferecer atendimento eficiente, eficaz e exemplar, para completar esse ciclo. Com isso, o cliente se encanta com a experiência e, como centro, se torna um cliente fidelizado. Mas como aplicar a estratégia na sua empresa?

A empresa precisa estar pronta para adotar a Customer Centricity e entender que o consumidor é o foco. A cultura organizacional deve estar totalmente voltada para essa estratégia e do topo à base, toda a cúpula diretiva, organizacional e todos os funcionários devem assimilar e aplicar esse contexto.

O segundo ponto importante é a capacitação da sua equipe. Todos os funcionários, além de aptos tecnicamente, devem estar orientados para a máxima qualidade no atendimento. Atendentes capacitados e criativos conseguem contornar as adversidades. Dê autonomia para que os funcionários consigam solucionar problemas sem burocracia. A consequência é maior agilidade no atendimento.

Conhecer o perfil do seu público é o terceiro pressuposto para aplicar a estratégia de Customer Centricity na sua empresa. Para desenhar o caminho que o cliente vai percorrer é preciso estudar a fundo quem ele é. Conhecê-lo é uma das principais etapas para que o processo dê certo. Quais são as suas dores, seus desafios, o que ele quer, quais são seus problemas, aonde ele quer chegar, são algumas perguntas que você precisa saber responder.

Diversifique os canais de atendimento. Ofereça opções para que o seu público entre em contato com a sua empresa da forma que ele preferir. Sendo assim, o cliente vai preferir a via mais rápida e fácil naquele momento. 

O quarto ponto é o monitoramento. Para saber se o cliente está satisfeito é necessário mensurar todos os dados envolvidos no processo. Acompanhe todos os feedbacks e saiba escutar o seu consumidor. 

O desenvolvimento do atendimento deve ser mensurado para servir de termômetro nas tomadas de decisões. O índice de insatisfação dos clientes deve ser baixo ou quase nulo.

Preocupe-se sempre com uma melhora contínua, como também investimento em educação para estar sempre à frente quando o assunto for atendimento ao cliente.